Los que necesitaban hacer consultas y reclamos casi no tenían formas de evitar la «experiencia 0-800», con sus irritantes esperas en línea. Se podía ir a una oficina, perdiendo aún más tiempo. Pero recientemente, en especial en los últimos dos años, hubo una revolución. Las empresas comenzaron a atender masivamente por las redes sociales y sus clientes reaccionaron con un vuelco. Creció fuerte la cantidad de gente que elige Facebook o Twitter para hacer gestiones, y empezó a caer el uso de llamados.
La gran ventaja para la gente, además de evitar esperas en línea, es que todo el diálogo les queda registrado. «Además, cuando los mensajes son públicos, el alcance es mayor porque lo que se le informa a un cliente suele responder consultas comunes de otros», explicaron fuentes empresariales.
El 75% de las personas indicó que ya usó estos canales para contactar a empresas y muchos destacaron que les sirvió. Asimismo, un sondeo de la Universidad Abierta Interamericana, sobre un público general, halló este año que el 25% de los porteños ya considera a las redes sociales como “la forma más rápida y efectiva” de lograr que les solucionen un problema. Las más elegidas, según el estudio, son Facebook y Twitter en ese orden.
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